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從“有人”到“無人” 從線下到線上

新型消費主推“無接觸”

時間:2020-09-17 10:31:58 來源:消費日報

  □ 本報記者 張麗娜

  疫情之下催生的“無接觸外賣”,已經讓消費者對無接觸消費模式有了初步直觀的認識和體驗,下一步,無接觸消費還將給人們生活帶來哪些變化?

  “無人配送”或可普及

  9月9日,國務院常務會議明確指出,確定支持新業態新模式加快發展帶動新型消費的措施,鼓勵市場主體加快創新,增強經濟恢復性增長動力。要推動新型消費擴容提質,創新無接觸消費模式。推廣在線開放課程、互聯網診療服務。促進健身、旅游等線上線下融合。

  疫情期間,安全防控被空前關注,“無接觸”也在某種程度上成了剛需,在外賣領域表現得尤為明顯。

  記者發現,在北京,盡管疫情防控已經取得階段性勝利,人們生活的各個方面都恢復常態,但“無接觸”的生活方式已經深入人心,成為常態。例如,外賣員已經與消費者達成“默契”,在約定地點(如公司前臺或家門口)交付外賣,騎手將通知消費者自行取餐??爝f柜的普及,也讓消費者與快遞員減少了面對面接觸的機會。

  如今,在麥當勞和肯德基等快餐廳,每天早晨都會有很多提前通過手機下單的消費者趕到店里,在指定地點取走已經被快餐廳員工封袋的食物——基本實現無接觸取餐。

  不過,無接觸外賣的配送端仍然是“人”,專家認為,下一步,機器人取代人進行配送有望普及。

  近期,華住集團要求旗下5700多家酒店推行智能化“無接觸服務”,減少人員聚集,降低交叉感染風險。首旅如家酒店集團推出了“放心酒店”,用戶可通過手機客戶端和酒店自助機完成下單、續住、退房等手續,如果需要拿外賣、借物品,部分酒店提供機器人送物服務。另外,開元、晗月、東呈等酒店集團也迅速靈活應變,盡最大努力發揮酒店內機器人的作用。

  以蘇寧、美團等巨頭為代表的諸多企業也開始盯上了無人配送這一新興領域。

  美團首席科學家夏華夏對外表示,美團將在三到五年內發展到規?;褂脽o人機服務的階段。但在此之前,技術上的疑難雜癥還需要解決,諸如無人駕駛在技術上還存在不少挑戰,從算法、傳感器和算力都需要提升。

  趨勢營銷專家、知萌咨詢創始人兼CEO肖明超則認為,無人配送的發展,需要兩個大的背景支撐,一是5G社會帶來的物聯網時代,二是新基建推動的城市基礎設施的智能化升級。因為無人配送不是一個孤立的事物,它是依托于整個數字化、智能化社會而衍生的產物,這就意味著,無人配送需要有良好的基礎設施保障和暢通無阻的運行環境。

  線上消費將更注重體驗

  疫情期間,“云辦公”“云課堂”“云旅游”“云聚餐”“云看房”等生活類、文旅類無接觸服務應運而生。

  據報道,今年3月份,一場房屋銷售直播中,房屋經紀人僅通過切換屏幕等操作,就吸引了60多萬網友圍觀“種草”。

  不久前,旅游平臺攜程發起“景區云旅游”活動,限時免費開放近7000條語音導覽產品,涵蓋全球48個國家832座城市的3000多家景區。很多消費者坐在家中“云游”了埃菲爾鐵塔、大英博物館、柏林大教堂等世界著名景點。

  學生和教師也開始逐漸適應“云課堂”線上教學模式,從最開始的手足無措到可以熟練地“打卡、簽到、連麥”。

  所有這些從“有人”到“無人”、從線下到線上的變化,已經讓人們看到了新消費業態的雛形。

  “無接觸”不是“萬金油”

  哪些消費領域最歡迎“無接觸”?

  根據調查統計,物流配送、酒店、旅游、智能制造、無人工廠、遠程診療乃至公共服務領域都可以采用非接觸模式。

  用肖明超的話說就是,“當一種消費需求是恒定的,不需要付出什么情感,只是從A點 到B點解決距離問題和半徑問題,效率和安全性需求更高的行業,更適合非接觸模式?!?/p>

  而更多依賴體驗式服務、以及情感需求更強的行業,可能不太適用“非接觸”。

  例如,線上課堂目前還不能完全取代師生面對面交流的方式,特別是體育、舞蹈等教學。例如,某家長也向記者反映,疫情期間,孩子的課外舞蹈班改成線上,每天看著老師錄制的視頻在家練習,效果大打折扣。

  “真正的教室所具有的學習氛圍、體驗、沉浸度,是視頻教學現在遠不能企及的?!奔易”本┴S臺區的何女士說。

  另外,不少消費者也認為,不需要人與人進行復雜交流的消費行為,例如收發快遞、取外賣等,這些可以推廣普及無接觸方式,但需要更多情感交流的消費,如果要繼續推廣線上消費,應該進一步改善屏幕兩端的人與人之間的交流體驗。

  另外,還有很多服務行業,目前很難實現“無接觸”,例如美容美發等行業。對很多消費者來說,機器人理發還是一個遙遠的消費場景。


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編輯: 趙名揚
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